Le management des connaissances

 

Qu'est-ce que le management des connaissances ?

Le management des connaissances (en anglais "Knowledge management") est l'ensemble des méthodes et techniques permettant de gérer les savoirs et les savoir-faire au sein de l'entreprise.

Il s'agit de valoriser, conserver et diffuser en interne les savoirs et savoir-faire des salariés.

Il convient de bien distinguer les différences entre donnée, information et connaissance.

  • Une donnée est un fait brut qui résulte d’une observation neutre, d’une mesure effectuée par un instrument. Elle peut être quantitative (ex: le chiffre d’affaires annuel est de 50 millions d'€) ou qualitative (ex : l'entreprise exerce son activité dans le domaine de l'électronique grand public).
  • Une information est un ensemble de données organisées véhiculant un message (ex : le CA annuel de l'entreprise a baissé cette année).
  • Une connaissance est une information reconnue comme valide et qui a pris de la valeur. La connaissance peut être :
  • Explicite c’est-à-dire une connaissance formalisée, transférable et partagée qui peut être traitée par ordinateur, stockée dans une base de données, accessible aux salariés dans un langage compréhensible (ex: les procédures, plans, modèles pour fabriquer un produit ou réaliser une tâche).
  • Tacite c’est-à-dire une connaissance personnelle, acquise par l'expérience, spécifique à un contexte donné, difficile à transcrire dans un langage. Le salarié n'a pas toujours envie de la partager (ex : secrets de métiers …).

Lorsque la connaissance est utilisée à bon escient dans un contexte donné elle devient compétence.

Quels sont les enjeux du management des connaissances ?

Les intérêts, pour l'entreprise, de gérer les connaissances sont multiples tant au niveau opérationnel que stratégique.

Au niveau stratégique, la gestion des connaissances permet :

  • De maîtriser parfaitement le métier de l'entreprise, fondement de toute stratégie de spécialisation
  • De contribuer à créer et à conserver un avantage concurrentiel
  • D'offrir une meilleure qualité des produits et services, préalable aux stratégies de différenciation
  • De pérenniser l'entreprise par la transmission de l'expérience acquise aux successeurs, le moment venu.

Au niveau opérationnel, la gestion des connaissances permet :

  • De ne pas répéter les mêmes erreurs et de ne pas "réinventer la roue" à chaque fois
  • Le gain de temps dans la recherche d'informations
  • Une meilleure indépendance en cas de départ de salariés
  • Une amélioration de l'efficacité productive en diffusant les bonnes pratiques.

Quelles sont les modalités de la gestion des connaissances ?

La démarche de gestion des connaissances repose sur quatre processus complémentaires : repérer, capitaliser, transférer et actualiser les connaissances :

  • Repérer : il s'agit de repérer les experts et identifier les connaissances clés tacites et explicites nécessaires à l'entreprise.
  • Capitaliser : les connaissances clés doivent être enregistrées afin de ne pas disparaître
  • Transférer : le transfert des connaissances peut se faire de manière directe (l'apprenant observe l'expert) ou indirecte (l'apprenant s'appuie sur des savoirs retranscrits).
  • Actualiser : les savoirs doivent être régénérés en permanence car ils peuvent devenir rapidement obsolètes. L'entreprise doit donc tenir à jour ses connaissances.

Plusieurs outils peuvent être utilisés pour gérer les connaissances dans l'entreprise :

  • Outils de communication : mail, chat, visioconférence …
  • Outils de diffusion de l'information : Intranet, listes de diffusion, FAQ, WiKi…
  • Outils d'archivage : Datawarehouse, Bases de données, GED, Datamining…
  • Outils de travail collaboratif : Groupware, Forums, Workflow…

Quelles sont les contraintes de la gestion des connaissances ?

Plusieurs contraintes sont liées à la mise en place de la gestion des connaissances dans l’entreprise :

  • La codification : les connaissances explicites peuvent être facilement structurées et codifiées grâce aux TIC. En revanche, il est plus difficile de rendre utilisables des connaissances tacites dans un langage compréhensible par tous.
  • La transmission : certains salariés détenteurs de connaissances auront l'impression de perdre leur pouvoir.
  • Le coût : la mise en place de la gestion des connaissances a un coût et il est difficile de mesurer les gains générés par cette activité.